Bancos y cooperativas muestran mejoras significativas en la segunda validación del Protocolo de Buenas Prácticas
• El promedio de cumplimiento del Protocolo de Buenas Prácticas sube del 84% al 89% en 2024, destacando un avance notable en la calidad del servicio de las entidades financieras.
Por: Fabricio Alfredo Obando Chan, periodista.
Entidades bancarias y cooperativas fueron evaluadas con el Protocolo de Buenas Prácticas de las Instituciones Financieras que se realizó los meses de octubre y noviembre del 2024 y esta verificación se aplicó a diez entidades financieras afiliadas: ocho bancos privados y dos cooperativas, con el propósito de medir su adecuación con los principios de autorregulación establecidos para el sector financiero.
El Protocolo de Buenas Prácticas en servicios financieros, diseñado por la OCF, tiene como objetivo principal promover la transparencia, la confianza y la estabilidad dentro del sistema financiero, mejorando las relaciones entre las entidades financieras y los consumidores. Este instrumento se basa en principios de autorregulación aceptados a nivel mundial y recomendados por el Banco Mundial, adoptados en forma voluntaria por las entidades para garantizar un servicio adecuado, justo y transparente para los usuarios de productos financieros.
En comparación con la primera validación del Protocolo, aplicada en 2021, los resultados evidencian un notable avance. En esa ocasión, el promedio general de cumplimiento fue del 84%. Para este ejercicio de 2024, el promedio ha incrementado al 89%, lo que refleja una favorable evolución en la aplicación de esas mejores prácticas.
«Aunque se advierten variadas áreas de mejora, estos avances son una muestra del compromiso continuo del sector financiero por mejorar la calidad de los servicios que brindan a sus clientes. La autorregulación y la implementación del Protocolo de Buenas Prácticas, que va más allá de la regulación que es obligatoria, son fundamentales para garantizar un entorno financiero estable y confiable», destacó Danilo Montero, director general de la OCF.
Las calificaciones obtenidas por las entidades evaluadas son las siguientes:
Entre los criterios evaluados, los que obtuvieron mejores calificaciones fueron:
- Criterio 9: Abstención de ofrecer financiamiento adicional a consumidores con niveles excesivos de endeudamiento.
- Criterio 13: Brindar información clara al consumidor sobre nuevas condiciones, al momento de alcanzar un arreglo de pago.
- Criterio 19: Brindar consejos efectivos sobre el uso adecuado de las plataformas digitales.
Además, el Criterio 12, que trata sobre la notificación de la cesión de créditos, mostró el mayor avance en cumplimiento, pasando de un 77% en 2021 a un 97% en 2024.
Los resultados de algunos otros criterios del Protocolo sugieren que se deben hacer esfuerzos adicionales. El Criterio 5, relacionado con la inclusión en los contratos de la mención de que la entidad está afiliada a la Oficina del Consumidor Financiero, para atender quejas e inconformidades, obtuvo un alcance promedio de solo 49%. El Criterio 3, que se refiere a la explicación clara sobre las situaciones que podrían llevar a un aumento en la cuota mensual de los créditos, alcanzó un 73%. Por último, el Criterio 7, que establece la obligación de proporcionar al consumidor copia de su expediente de crédito, tuvo un alcance promedio de 77%.
Los resultados individuales detallados por criterio de cada entidad ya les fueron comunicados, remisión que se aprovechó para destacar los enunciados del Protocolo que requieren mayor atención, para una futura evaluación.
Importante destacar que Banco Lafise y Banco Davivienda obtuvieron una validación del 98%, siendo la calificación más alta de este año. El resultado refleja su esfuerzo continuo en la implementación de buenas prácticas y el compromiso por garantizar la satisfacción del cliente en cada uno de sus servicios.
«Si bien vemos avances, aún se requiere mucho trabajo con las entidades para profundizar los principios establecidos en el Protocolo, que no solo benefician a los consumidores, sino que fortalecen el sistema financiero en su conjunto», añadió Montero.
Este ejercicio de verificación reafirma el rol técnico que desarrolla la Oficina del Consumidor Financiero en materia de buenas prácticas del sector, que se suma a su vocación de resolver de manera oportuna quejas y reclamos con transparencia y objetividad.
El Protocolo de Buenas Prácticas y los resultados globales de esta verificación, están disponibles en el sitio web de la Oficina del Consumidor Financiero www.ocf.fi.cr.
Puedes seguir a Puntarenas Se Oye en Facebook, WhatsApp, Twitter (X) o consultar nuestro canal de Telegram para estar al día con las últimas noticias de Puntarenas.
